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Seguro estimas el nivel de "digitalidad" que tienes medido en la cantidad de redes sociales que usas, sin embargo el enorme abanico de posibilidades sin fronteras que ofrece el mundo digital pasa por el resolver una consulta médica, hacer un trámite documental, entretenerse con una película, conectar con amigos de la infancia o conseguir pareja, todo desde el mismo dispositivo: tu celular.

Si quieres conocer qué tan digitales son tus clientes, realmente debes saber qué tan digital eres tu.

La forma de averiguarlo no es tan compleja, aunque claro puede ser mucho más precisa y científica, hacerte estas preguntas te ayudará a tener una idea:

¿Cuántas reservas de vuelos haces desde tu celular? ¿Cuántas de las compras que haces, las haces on line? ¿Cuántas de las diligencias y tareas que tienes los resuelves desde tu móvil? Antes de ir a un restaurante, ¿consultas en google? ¿Escribes reseñas de los sitios que visitas, o las consultas?¿Buscas opiniones y profundizas sobre temas en la web? y la más.¿ Cuando ves una peli, buscas en el cel más detalles de la historia y sus protagonistas? Todo esto indica qué tan digital eres, pero lo importante es que sepas qué tan digitales son las marcas que responden a tus busquedas… Haz la reflexión sobre este tema, cuánto te ayudan las marcas a resolver en internet lo que necesitas y cuánto lo haces tu desde la tuya

Hoy vivimos con el celular adherido a las manos. Tener batería y datos, así sea pescando una red wifi se ha vuelto una necesidad primaria, bien sea para el ocio de consultar la vida de los demás en redes sociales o para resolver todas las necesidades de nuestro día a día…

Ser muy digitales no es solo tener perfiles en cuanta red social aparece, sino resolver los problemas cotidianos con la tecnología y para que esto sea efectivo la experiencia debe ser resolutiva y también ágil y agradable.

Arriba te hice varias preguntas de situaciones comunes, a estas sumaría, horarios de tiendas y comercios, carta de restaurantes, entradas al cine, clima, planes de recreación, tramites gubernamentales, etc

Todo, todo lo deberíamos poder resolver hoy en el celular, la cuestión es que a veces cuando lo intentamos queremos botar el celular en un momento de desespero porque no siempre es fácil e intuitivo y nos toca pensar más de la cuenta…

Hace unos cuatro años viajé a Rusia de vacaciones y aún hoy no puedo creer por qué sus páginas de internet para las atracciones más importantes no están traducidas ¡al menos a inglés! Esta es una función simple que no requiere a un humano traduciendo sino que hace un algoritmo de forma automática. En su lugar preferían lidiar con largas filas, gente confundida y molesta y claro más costos operativos, además de una terrible experiencia para quienes como yo, visitábamos el país en medio de un evento mundial importante con muchos tumultos y poco tiempo disponible para perder en filas.

La reflexión importante en este asunto es si tu marca está haciendo el ejercicio digital de forma eficiente. ¿Para qué te buscaría la gente? ¿cuándo lo harían? ¿ qué necesitan resolver? y por supuesto: ¿están pudiendo resolver todo a través de tus canales digitales? si la respuesta es si, revisa cómo puedes mejorar una y otra vez, jamás lo consideres tarea hecha. En el mundo digital mejorar es un mantra y si la respuesta es "no" sal corriendo a trabajar en ello porque estás generando en el mejor de los casos una molestia imperdonable en tus clientes, en el peor, se están yendo con tu competidor para jamás volver.

Ser digital no es hoy una opción, es una realidad.

Hace unos días cancelé un servicio que venía pagando desde hace un año porque nunca funcionó correctamente. Me costó 3 llamadas y más de 70 minutos al teléfono lograr que dejaran de inventar excusas como "el sistema está caído llame mañana" para cancelar. Después de explicar detalladamente mis razones accedieron a la cancelación y no miento en decir que he recibido 5 llamadas posteriores para preguntar ¿por qué cancelé? e intentar que me enganchara de nuevo. ¡Increíble!

Hay que tener mucha paciencia para no tratar de mala manera a cada persona que llama, pero ¿es tan difícil registrar en el sistema que arroja mis datos para la llamada una nota que diga NO INTERESADO, debemos hacerlo mejor la próxima?
Una experiencia adicional tuvo lugar en un lindo hotel boutique al que fui a pasar unos días de relax. Decidí hacerlo de lunes a jueves pues me encontraba de vacaciones. Para mi sorpresa al llegar al hotel me dicen que la piscina no está en funcionamiento y tampoco el restaurante porque solo abren de viernes a domingo y que tenga en consideración que la tarifa que estaba pagando es más baja… ¡Yo nunca pedí rebaja! Si no son capaces de brindar un servicio al 100% no lo vendan. Como usuaria mi tiempo y expectativas son tan legitimas como las de los viajeros de fin de semana, ¿por qué mi experiencia debía ser por debajo? Es entendible la lógica de costos, pero hay formas de solucionarlo sin afectar la experiencia de los clientes.
EL Customer Experience o CX es más un tema de lógica y empatía que de ciencia. Es querer y cuidar porque cada cliente cuenta, de lo contrario, regalaríamos el servicio.

• ¿Qué tan consciente y empático eres en tu negocio?
• ¿Cuántas historias de mala experiencia acumulas y qué sentimiento tienes ahora por esas marcas?
• Ahí encontrarás la respuesta al valor de CX.